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분야별서비스이행기준

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꿈과 희망의 도시 포천시설관리공단

공통 서비스 이행기준

고객을 맞이하는 우리의 자세
  • 밝은 미소로 먼저 인사하며 복장과 용모를 단정히 하겠습니다.
  • 바른말, 고운말을 사용하며 친절하고 공손하게 대하겠습니다.
  • 고객의 입장에서 생각하고 신속, 정확, 공정하게 업무를 수행하겠습니다.
  • 고객의 작은 목소리도 크게 듣고 잘못된 점을 즉시 시정하겠습니다.
근무실명제
  • 공단 전 직원은 반드시 단정한 복장과 신분증 또는 명찰을 패용하고 고객을 맞이하겠습니다.
  • 전화통화 또는 서면 회신 시 담당직원의 소속 부서와 성명을 명확하게 밝히겠습니다.
  • 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 직원사진과 담당업무를 기재한 좌석배치도를 사무실 입구에 게시하겠습니다.
방문고객 응대
  • 방문하시는 고객을 맞이할 때는 일어서서 “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?” 라고 우선 인사를 드린 후 정중히 맞이하겠으며 가실 때에는 사무실 현관(밖)까지 배웅하며 “안녕히 가십시오”라고 인사드리겠습니다.
  • 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내, 또는 고객이 원하는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 몸이 불편하신 고객이 방문하실 경우 미리 연락을 주시면 약속시간 5분전에 입구에 나가서 맞이하고 민원사항을 최우선으로 처리하겠습니다.
전화응대 자세
  • 전화는 벨소리가 3번 이상 울리기전에 왼손으로 신속히 받고 “감사합니다”라는 인사와 오른손은 메모준비를 하며 소속과 이름을 먼저 말하고 상냥하고 고운 말씨로 친절하게 응대하겠습니다. 부득이 전화벨이 3번이상 울린 후 받을 때에는 “늦게 받아 죄송합니다”라고 먼저 인사드리겠습니다.
  • 통화중 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하고, 문의사항은 정확히 숙지하여 구비서류, 처리절차 등 친절하고 정확하게 답변하여 드리겠습니다.
  • 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우에는 고객으로부터 들은 요점을 전하고 바꾸어 줌으로써 고객이 같은 말을 되풀이 하시지 않도록 하겠으며 즉시 연결해 드리겠습니다.
  • 고객이 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는 전화를 건 고객의 이름, 용건, 전화를 받은 날짜와 시간, 회신의 필요성 여부, 전화번호 등을 메모한 뒤 받은 사람의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하겠으며 고객이 요구하실 경우 원하시는 장소와 시간에 전화를 드리겠습니다.
민원 및 홈페이지 고객응대
  • 민원서류는 고객의 귀중한 의견으로 여기고 신속 정확하게 처리하겠습니다.
  • 고객의 사이버민원 신청에 불편함이 없도록 연중 365일 중단 없이 홈페이지가 운영될 수 있도록 관리하겠습니다.
  • 홈페이지 정비로 인하여 서비스를 중단할 경우에는 3일전에 그 사실을 우리공단 홈페이지에 게재하여 알려드리겠습니다.
고객 불만사항에 대한 시정 및 보상
  • 직원의 불친절 또는 잘못 등으로 인하여 불편하거나 피해를 입으셨을 경우에는 공단 본부 또는 각종 신고센터로 시정을 요구할 수 있으며, 이 경우 공단에서는 지체 없이 조사하여 결과를 알려드리겠습니다.
  • 또한 직원이 헌장에 정한 이행기준을 지키지 못한 경우나, 직원의 업무착오로 한번이상 본부 및 각 사업장에 재 방문하신 고객에게는 먼저 담당 팀장이 직접 정중히 사과드리고 관계 직원이 해당민원을 최우선적으로 처리하도록 조치하겠습니다.
  • 민원처리 과정이나 전화 상담 등 직원의 불친절로 큰 불편을 겪으신 경우에는 해당 직원을 주의 및 교육시키고 1년이내 3회 이상 누적된 경우 인사상의 불이익 조치를 취하도록 하겠습니다.
고객의 알권리 충족과 비밀보장
  • 공단의 경영 현황, 시설 안내 및 행사일정 등을 공단 홈페이지에 게재하여 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  • 고객의 소중한 정보는 공공기관의 개인정보에 관한 법률에 따라 철저히 보호하고 고객께서 제출하시는 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.
고객 참여 및 의견수렴
  • 주요 장소에 『고객의 소리함』을 설치 운영함으로써 고객의 의견과 건의를 존중하고 개선해나가도록 하겠습니다.
고객 여러분께 드리는 부탁의 말씀
  • 공공시설물은 우리 모두의 재산이며 주인입니다. 운영상 미흡한 부분이나 개선할 내용, 시정을 바라는 의견이 있으시면 언제든지 알려주시면 즉시 개선하고 고객 한분 한분을 만족시키는 최상의 시설관리에 최선을 다하겠습니다.
  • 의견을 주실 때에는 반드시 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재하셔서 불필요한 행정력의 낭비가 없도록 해주시기 바랍니다.
  • 불가피하게 법규나 제도상의 제약 또는 다수의 고객을 위하여 고객에게 불편을 드리는 경우나 의견을 수용하지 못할 경우에는 너그럽게 이해하여 주시기 바랍니다.
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사업별 서비스 이행기준

반월아트홀
  • 매주 월요일을「시설 및 환경정비의 날」로 정하여 쾌적하고 안전한 문화관람 환경을 조성하고, 고객 편의시설을 운영하여 최상의 문화 공간 서비스를 제공하겠습니다.
  • 고객에게 더욱 가깝게 다가가는 문화행사와 다양한 볼거리 개발에 최선을 다하고, 약속된 공연시간은 철저히 준수하여 10분 이상 지연되는 일이 없도록 하겠습니다.
  • 공연장 사용 신청 시 편의를 위해 방문접수는 물론 인터넷 및 FAX 접수도 받아 시설 사용에 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.
  • 장애인이 반월아트홀을 방문하시기 전 미리 전화 주셔서 도움을 요청하시면 시설이용, 차량 승차 및 행사 관람 등에 불편이 없도록 최대한의 편의를 제공하겠습니다.
  • 사무실과 각 공연장 입구에 고객의 소리함을 설치ㆍ운영하고, 불편, 개선, 건의 등 신고 사항에 대하여 3일 이내에 조치 결과를 E-mail, SMS, 전화 또는 서면으로 알려드리겠습니다.
  • 잘못된 서비스로 인하여 공단 직접 방문 또는 각 채널을 통한 불편 신고 시에는 정중한 사과와 함께 해당 직원에 대하여는 주의 또는 인사 조치를 실시하겠습니다.
  • 고객 협조사항
    • 문화공연 관람 시에는 선진 문화시민의 긍지를 살려 공연 진행에 방해되는 행위를 삼가 주시기 바랍니다.
    • 화장실을 비롯한 시민회관의 각종 시설물은 포천 시민의 것입니다. 깨끗하게 이용하여 쾌적한 환경에서 문화행사를 접할 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
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여성회관
  • 시설물에 대한 정기적인 안전점검과 보수로 안전사고 예방과 시설물 사용에 불편함이 없도록 하겠습니다.
  • 고객이 잘 볼 수 있는 곳에 행사안내 및 대관 등의 정보를 부착하여 고객이 편리하게 이용토록 하겠습니다.
  • 직업 능력개발 강좌 프로그램과 교양강좌 프로그램은 강좌 개강 이전 1회 이상 각종 매체를 통하여 홍보 하겠습니다.
  • 건전한 여가생활과 평생교육을 위한 다양한 문화강좌를 개설하여 고객의 문화증진에 노력하겠습니다.
  • 강좌 접수 업무를 인터넷 온라인 및 직접방문, 전화, 팩스로 신속히 처리되도록 하겠습니다.
  • 모든 강사에 대해서는 연 2회 이상 서비스 교육을 실시하여 강사의 자질 및 친절 수준을 향상 시키겠습니다.
  • 고객에 대한 친절 서비스 향상을 위해 1회 이상 전 직원 교육을 실시하겠습니다.
  • 고객 협조사항
    • 여러분이 이용하시는 여성회관은 포천시민이 이용하는 공간입니다. 수강 시 선진 문화인의 긍지를 살려 타 수업에 방해가 되는 행위는 삼가 하여 주시기 바랍니다.
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체육시설
  • 시설물의 안전을 위해 월 1회 이상의 정기점검 실시, 매일 1회 이상의 청소로 안전하고 쾌적한 환경을 만들겠습니다.
  • 운동장
    • 야외운동장 대관시간을 제외한 시간은 시민이 편리하게 이용하실 수 있도록 가능한 개방하겠습니다.
    • 대관시설인 경우 고객이 고루 활용하실 수 있도록 관련 규정의 의거 대관하여 드리겠습니다.
  • 체육관 시설
    • 깨끗한 시설물 유지를 위하여 매일 1회 시설물 을 청소, 월 1회 이상 소독을 실시하도록 하겠습니다.
    • 고객께서 체육관 이용을 필요로 할 시에는 관련 규정에 의거 대관하여 드리고 이용과 관련 된 사항에 대하여 친절히 안내해 드리겠습니다.
    • 체육관 행사 계획을 매월 홈페이지에 게시하여 고객 여러분이 관람·참여를 원하시는 경우 충분한 안내 자료가 될 수 있도록 하겠습니다.
  • 수영장
    • 수온을 26~28℃로, 실내대기 온도를 27.5~28.5℃로 유지하여 항상 최적의 운동공간을 유지하겠습니다.
    • 탈의실. 화장실. 주변 휴게공간 등에 대한 소독을 월 1회 이상 실시하고 역세작업을 매일 실시하여 여과기 및 필터 이물질을 제거하여 양질의 수질을 계속 공급하겠습니다.
    • 연 2회 이상 외부 전문기관에 수질측정을 의뢰하여 항상 법정 기준치에 적합하도록 유지하고 일일 수질체크를 게시하겠습니다.
    • 수영장에는 항상 안전요원을 풀 주변에 배치하여 안전사고 예방에 만전을 기하겠습니다.
    • 1회 강습시간 50분을 철저히 준수하고, 강사에 대한 친절교육을 매월 1회 이상 실시하여 고객께서 편안하게 강의를 받으실 수 있도록 하겠습니다.
    • 고객편의를 위해 각계계층의 의견을 수렴하여 다양한 강습 프로그램을 편성·운영 하겠습니다.
  • 기타체육시설
    • 고객께서 기타체육시설 이용을 필요로 할 시에는 관련 규정에 의거 대관하여 드리고, 이용과 관련된 사항에 대하여 친절히 안내해 드리겠습니다.
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주차시설
  • 깨끗한 주차장 제공을 위하여 매일 업무 개시 10분 전에 주차장 청소를 실시하며, 매일 순회점검을 실시하여 청결하게 고객을 맞이하겠습니다.
  • 장애인 차량 입차 시 주차가 용이하도록 우선적으로 주차유도 및 안내를 하겠으며, 승·하차 시에도 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.
  • 주차 시설물에 대해서는 매주 1회 이상 점검ㆍ정비를 실시하고, 차량 입차부터 출차까지 주차관리원 유도주차를 실시하여 고객의 안전에 최선을 다하겠습니다.
  • 주차요금 징수 시에는 받은 현금에 대하여 복창(call)을 실시하여 사전 금전 착오를 방지하며, 현금 영수증 발행에 대해 안내하여 혜택을 받으실 수 있도록 하겠습니다.
  • 영수증 미 발급 사례 및 불편, 개선, 건의 등에 대하여 신고할 경우에는 3일 이내에 조치 결과를 E-mail, SMS, 전화 또는 서면으로 알려드리겠습니다.
  • 고객 협조사항
    • 주차장 내 청결유지를 위해 함께 노력해 주시고 차량 출차 시에는 영수증을 받으시기 바랍니다. 장애인 및 국가유공상이자 등의 주차요금 할인혜택을 받으시려면 주차장 이용 시 해당 카드나 수첩 등을 반드시 제시하여 주시기 바랍니다.
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종량제 봉투
  • 종량제물품을 주문접수 시 반드시 주문 수량과 판매소를 확인하고 요일별 지정일에 정확히 공급하겠습니다.
  • 종량제물품 판매 시 발생하는 파손 및 불량품은 다음 주문 시 신속하게 교환하여 고객의 불편이 없도록 하겠습니다.
  • 종량제물품 대금을 받을 때에는 금액을 반복 확인하여 정확한 요금정산을 하며 영수증을 교부하겠습니다.
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교통약자 이동지원센터
  • 모든 고객에게 공평하고 최고의 서비스를 제공하도록 최선을 다하겠습니다.
  • 운전원의 실명제를 시행하여 이용고객을 친절하게 모시겠습니다.
  • 교통약자이동지원 차량을 언제나 쾌적하게 유지하겠습니다.
  • 고객의 안전을 최우선으로 삼고 임하겠습니다.
  • 항상 상냥한 말씨와 명쾌한 답변을 드릴 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
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비둘기낭 캠핑장
  • 인터넷예약 시스템으로 이용편의를 제공하며 예약을 하셨을 경우 휴대폰 문자 메시지로 확정 사항을 알려드리겠습니다.
  • 캠핑장 입장 시 예약확인 과정이 끝난 후 예약하신 사이트 까지 직접 안내 또는 상세한 설명을 통하여 찾아가시는 데 불편이 없도록 하며 고객의 입 퇴장 이용편의를 제공 하겠습니다.
  • 고객에게 보다 편안하고 안락한 휴식공간을 제공하기 위해 시설물 파손 등에 대해 일일 점검을 실시하겠으며, 점검결과 나타난 개선사항은 즉시 개선, 보완하겠습니다.
  • 캠핑장 시설물 주변 청소, 방역, 쓰레기 수거 등 주기적인 환경 정비사업 실시로 쾌적한 휴양공간을 제공 하겠습니다.
  • 캠핑장내 안전사고 우려지역에 대하여는 경고 입간판을 제작, 설치하여 안전관리에 최선을 다하겠습니다.
  • 고객 협조사항
    • 부주위로 인해 시설물이 파손되었을 경우 직원에게 즉시 알려주시면 조치를 취하도록 하겠습니다.
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산정호수 관광지
  • 저희는 매일 아침, 저녁 2회 관광지내 환경정비를 실시하고 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.
  • 매일 3회 이상의 화장실 청소를 실시하고 언제나 시민들이 화장실을 깨끗이 사용할 수 있도록 하겠으며, 관리책임자와 연락처를 게시하겠습니다.
  • 주 1회 시설점검과 월 1회 이상의 안전점검을 실시하고 하절기와 동절기 맞이 특별점검 등을 수시로 실시하여 고객님들께서 이용하시는 공원과 화장실 시설에 불편함이 없도록 하겠습니다.
  • 불편하신 사항은 담당자에게 직접 전화주시거나 홈페이지 고객센터에 고객제안이나 신고센터를 이용하여 접수하시거나 전화로 접수하시면 그 처리 결과를 문자, 메일 또는 팩스로 알려드리겠습니다.
  • 고객 협조사항
    • 모두가 사용하는 관광지를 깨끗이, 아껴서 사용해 주시기 바랍니다.
    • 관광지내의 기물은 공공재산으로 고의로 파손할 때에는 공공기물 파손에 해당하므로 처벌을 받을 수 있습니다.
    • 음식물이나 쓰레기 등을 함부로 방치하거나 버려서는 안되며 지정된 장소에 분리하여 깨끗하고 쾌적한 관광지가 될 수 있도록 협조바랍니다.
    • 많은 시민들이 함께 사용하는 공공장소인 만큼 공중도덕을 준수하여 주시고 음주 소란행위를 하셔서는 안됩니다.
    • 일부 화장실은 안전을 위해서 야간에 폐쇄될 수 있습니다.
    • 기타 사고 및 이용 편의를 위해 공단직원 통제 시 적극 협조바랍니다.
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정보관리

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